Tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng cho lễ tân khách sạn

Chúng ta đều hiểu một điều rằng:

Giao tiếp là một trong những kỹ năng nghiệp vụ quan trọng trong công việc của lễ tân khách sạn, góp phần tạo ấn tượng tốt đẹp về chất lượng dịch vụ.

Vậy, tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng của nhân viên lễ tân có những gì? Cùng tìm hiểu trong bài viết nhé.

Chi tiết tiêu chuẩn giao tiếp với khách hàng của nhân viên lễ tân khách sạn

Nhân viên lễ tân cần đảm bảo tuân thủ trong mỗi ca làm việc; từ tác phong, thái độ đến tiêu chuẩn nghiệp vụ chi tiết cho từng quy trình công việc. Không chỉ vậy quản lý cần theo dõi qua thang điểm đánh giá tương ứng thể hiện mức độ cần thiết và quan trọng của từng tiêu chuẩn.

Điều này giúp nhà quản lý đánh giá chính xác năng lực và hiệu suất công việc của từng nhân viên, làm căn cứ đánh giá năng lực cuối tháng/ quý/ năm, xét duyệt khen thưởng, tăng lương, thăng chức cho nhân viên xứng đáng…

Lễ tuân luôn cần tuân thủ tiêu chuẩn về đồng phục

Tiêu chuẩn 1: Tuân thủ tiêu chuẩn tác phong về đồng phục, vệ sinh cá nhân

  • Đánh giá: 5/100
  • Nhân viên mặc đúng đồng phục theo quy định
  • Đeo thẻ tên nhân viên (nếu có) ngay ngắn trên ngực
  • Tóc tai gọn gàng, sạch sẽ; trang điểm nhẹ với nữ
  • Mang giày theo quy định

Tiêu chuẩn 2: Sắp xếp đồ đạc, tài liệu tại quầy lễ tân gọn gàng, ngăn nắp

  • Đánh giá: 5/100
  • Mọi thứ phải được sắp xếp đúng vị trí, gọn gàng
  • Không cản trở đến công việc
  • Không làm mất thời gian tìm kiếm
  • Không gây rối mắt hay phản cảm đến khách hàng

Tiêu chuẩn 3: Giữ gìn vệ sinh sạch sẽ nơi làm việc

  • Đánh giá: 5/100
  • Cần ý thức giữ vệ sinh tại nơi làm việc; không để mất vệ sinh chung
  • Thấy chỗ bẩn phải lau dọn ngay
  • Vứt/ đổ rác đúng nơi quy định

Tiêu chuẩn 4: Làm đúng nhiệm vụ công việc được giao; không làm việc riêng trong ca làm việc

  • Đánh giá: 10/100
  • Thực hiện theo đúng quy trình, yêu cầu công việc được quy định
  • Không để người không có phận sự hoạt động trong quầy lễ tân

Tiêu chuẩn 4: Luôn làm đúng nhiệm vụ trong ca làm việc

Tiêu chuẩn 5: Tuân thủ thời gian làm việc theo ca

  • Đánh giá: 5/100
  • Đến sớm 5-10 phút trước khi vào ca
  • Chỉnh trang đồng phục đúng quy định
  • Hết thời gian làm việc mới thực hiện các thủ tục bàn giao ca
  • Không bỏ vị trí khi chưa có sự đồng ý của cấp trên

Tiêu chuẩn 6: Lịch sự chào hỏi khách hàng khi bắt đầu phục vụ

  • Đánh giá: 5/100
  • Chủ động hướng mắt về phía khách hàng và chào khách
  • Tránh tình trạng để khách gọi mới quay lên hoặc không chào khách hàng
  • Luôn thể hiện sự quan tâm đến khách hàng và sẵn sàng giúp đỡ

Tiêu chuẩn 7

Sẵn sàng phục vụ, không để khách hàng đợi lâu nếu không có lý do chính đáng. Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương, không gây khó khăn cho khách.

  • Phục vụ theo thứ tự trước sau hoặc ưu tiên (nếu có)
  • Đánh giá: 10/100
  • Luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng ngay lập tức
  • Không nói chuyện hoặc làm việc riêng khi phục vụ khách hàng
  • Dù đang làm bất cứ công việc nào nhưng khi có khách hàng, phải dừng lại để phục vụ khách
  • Phục vụ khách hàng theo đúng thứ tự theo quy định khách sạn; thao tác nhanh, chính xác; không vừa làm, vừa nghỉ

Tiêu chuẩn 8: Thái độ niềm nở, cử chỉ thân thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng

  • Đánh giá: 5/100
  • Luôn niềm nở, quan tâm đến khách hàng với khuôn mặt tự nhiên và nụ cười thân thiện
  • Thái độ, cử chỉ, nói năng lịch sự, thân thiện; lễ độ với người lớn tuổi, thân ái với người kém tuổi
  • Không nói cộc cằn, trống không, cáu gắt, tranh cãi với khách hàng
  • Cư xử nhẹ nhàng, tình cảm
  • Không lạnh nhạt, lãnh đạm, khó gần nhưng cũng không quá thân thiệnLễ tân luôn niềm nở, thân thiện với khách hàng

Tiêu chuẩn 9: Nói năng rõ ràng, mạch lạc, âm lượng vừa đủ

  • Đánh giá: 5/100
  • Nói rõ chữ, sử dụng giọng phổ thông, tránh nói tiếng lóng, ngôn ngữ teen, nói tục
  • Âm lượng nói vừa đủ nghe, không quá to cũng không quá nhỏ
  • Không được cáu gắt với khách hàng

Tiêu chuẩn 10: Quan tâm đến khó khăn, lúng túng của khách hàng để hỗ trợ kịp thời

  • Đánh giá: 5/100
  • Nhiệt tình giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn
  • Không phó mặc, coi như không biết; hoặc cáu gắt, cau có, khó chịu khi khách hàng hỏi lại

Tiêu chuẩn 11: Cảm ơn khách hàng, bày tỏ mong muốn được phục vụ lần sau

  • Đánh giá: 5/100
  • Sau khi hoàn thành các thủ tục phục vụ, nhân viên cần chủ động cảm ơn khách hàng
  • Bày tỏ sự mong muốn được phục vụ khách hàng vào những lần sau

Tiêu chuẩn 12: Nắm vững chuyên môn và nghiệp vụ, thực hiện tốt các yêu cầu về dịch vụ khách hàng

  • Trả lời đầy đủ và rõ ràng những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng
  • Đánh giá: 10/100
  • Nắm và thực hiện đúng các chuyên môn nghiệp vụ trong phạm vi công việc
  • Thành thạo quy trình nghiệp vụ chi tiết để thực hiện công việc nhanh – chính xác – hiệu quả

Tiêu chuẩn 13: Tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng

  • Đánh giá: 10/100
  • Khi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, nếu khách sạn có nhiều chủng loại dịch vụ khác nhau, nhân viên cần tư vấn, hướng dẫn để khách hàng lựa chọn và sử dụng dịch vụ hiệu quả nhất
  • Ưu tiên giới thiệu những dịch vụ có giá từ cao xuống thấp (up-selling) nhưng vẫn đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Luôn tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng

Tiêu chuẩn 14: Chủ động giới thiệu các dịch vụ, sản phẩm, chính sách mới của khách sạn

  • Đánh giá: 5/100
  • Khi khách sạn triển khai các dịch vụ, chính sách mới, nhân viên cần chủ động giới thiệu cho khách hàng biết để họ có thể lựa chọn sử dụng nếu muốn

Tiêu chuẩn 15: Thực hiện thành thạo thủ tục thanh toán cho khách hàng

  • Đánh giá: 10/100
  • Tính đúng tiền cho khách, trả lại đúng tiền thừa nếu có
  • Trường hợp không có tiền lẻ, cần chủ động xin lỗi khách và đề nghị được đổi trả bằng hiện vật tương ứng nếu khách đồng ý.

Lưu ý

Mỗi khách sạn sẽ có Bộ Tiêu chuẩn chi tiết quy định nhiệm vụ công việc và tiêu chuẩn nghiệp vụ của từng nhân viên thuộc từng bộ phận, trong đó có nhân viên Lễ tân.

Vai trò của giao tiếp trong công việc của lễ tân khách sạn

Được ví như “bộ mặt” của mỗi khách sạn, nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt đẹp từ thời điểm đầu tiên (khi khách đến khách sạn thuê/ nhận phòng) đến thời điểm sau cùng (khi khách check-out). Các nghiệp vụ bao gồm cả việc chào hỏi, tư vấn bán hàng, giải đáp thắc mắc, xử lý phàn nàn, up-selling sản phẩm dịch vụ…

Có thể bạn chưa biết nhưng bên cạnh việc vận dụng những kiến thức nghiệp vụ cơ bản, áp dụng đúng quy trình công việc tiêu chuẩn thì khéo léo trong giao tiếp giúp quá trình tư vấn – thuyết phục diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. Nhờ tiêu chuẩn giao tiếp, lễ tân có thể nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng. Từ đó, họ xem xét và dự đoán nhu cầu của họ để đưa ra những gợi ý dịch vụ phù hợp nhất ngay cả khi họ còn băn khoăn chưa biết nên chọn gì. Khách sạn không những khiến khách hàng hài lòng – sẵn sàng mua dịch vụ mà còn được họ đánh giá cao về sự nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Vai trò của giao tiếp trong công việc của lễ tân khách sạn

Cập nhật tin tức mỗi ngày tại blog của Antus nhé.

Xem thêm: Điều gì tạo nên sự cạnh tranh cho khách sạn của bạn?

Chúng tôi chuyên sỉ khăn khách sạn cao cấp với giá ưu đãi tại:

CÔNG TY CỔ PHẦN ANTUS VIỆT NAM

Địa chỉ: Khu công nghiệp Phùng Xá, Xã Phùng Xá, Huyện Mỹ Đức, Hà Nội
VPGD Hà Nội: Tầng 2A, toà A3, Thăng Long Garden, 250 Minh Khai, Q.Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel: 09678 191 90
Mail: info@antus.vn
VPGD Hồ Chí Minh: 53 Đặng Văn Ngữ, P.14, Q. Phú Nhuận, TP. HCM. 
Tel: 0908.118.255
Mail: saleshcm@antus.vn

 

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *

0967819190